Bagi aku.. waktu paling susah adalah hari pertama aku go live untuk start handle call. Tarikh keramat tu adalah pada 1 March 2011. Sebenarnya dekat dua bulan jugak aku kena training untuk jawab call ni.
Memang procedure company untuk pastikan setiap staff kena lalui minggu training at least dua bulan sebelum kitorang semua dapat green light untuk jawab call. Off course sebelum layak jawab call kitorang kena lalui beberapa exam terlebih dahulu.
Bila dah lulus exam, then barulah kitorang dibenarkan untuk jawab call. Kalau tak lulus exam tu, kitorang kena repeat exam tu sampai lah kitorang lulus. Maksimum company bagi kita peluang sampai tiga kali je untuk ambik exam tu.. kalau tak lulus jugak, akan dapat warning letter, dan kalau still masih tak boleh nak lulus..
Termination la jawabnya. Maknanya kita memang tak layak dan tak berkebolehan untuk jawab call. So daripada kita screw up in future, lebih baik awal-awal lagi company reject dia dari hit the floor and start answering the call.
See? Nak jawab call bukan senang tau. Some people kata.. ala kerja call center je.. Ape klass?!
Hari pertama aku jawab call pada 1 March tu sebenarnya aku masih belum lagi lulus apa-apa ujian yang sepatutnya aku ambik sebelum boleh jawab call. Exam pun tak mula lagi. Tapi dek kerana kebetulan 1 March tu XXX Airline ada buat Big Sale, jadi nak tak nak kitorang terpaksa jawab call jugak.
Waktu tu, company predict akan ada banyak call bakal masuk. Sebabnya time promo ni la macam-macam isu akan berlaku. Nak tau apa isu boleh baca entry ni : Flight Ticket Promotion & Macam-Macam Isu Berkaitan
Nak buat macam mana.. sebab kalau time Big Sale bilangan call yang akan masuk memang akan jadi sangat banyak, dan tak terhandle lah jawabnya oleh agent-agent yang sedia ada. Sampaikan budak-budak yang masih belum habis training pun terpaksa buat back up dan kena jawab call jugak. Company yakin je kitorang ni boleh buat.
Aku?
Ada la cuak sikit-sikit.. tapi since company dah yakin kitorang boleh buat.. aku langgar je la. After all, kitorang pun kena jugak buktikan yang we can do it!
First call adalah yang paling perit. Paling susah nak handle, dan pengalaman tu lah yang paling susah aku nak lupe. Well actually first caller yang aku kena handle senang je. Tak susah mana pun hhe. Call yang kelima kot yang baru mencabar.. Time tu la aku kena marah dengan customer.
First time beb kena marah dengan customer haha
Isu dia macam ni.. biasanya mana-mana Big Sale yang XXX Airline akan buat kita akan inform kepada semua pelanggan yang berdaftar sebagai member XXX Airline melalui email. Bagi yang tak berdaftar sebagai member, maklumat berkaitan promosi boleh didapati melalui facebook, twitter, blog ataupun newspaper. Dan untuk promo kali tu, ia akan start exactly on 01 March 2011 jam 0:00:00.
12 tengah malam lah tu maknanya.
Customer ni dari jam 11:58 malam lagi dia dah siap tunggu depan komputer dia untuk get ready untuk buat booking. Cuba punya cuba, sampai la pagi pun masih tak dapat nak buat booking jugak.
Biasalah.. time promotion period.. website akan jadi congested. Kalau setakat website hang.. page redirected to waiting room tu standard la. Selalu sangat jadi.
So customer ni bagi tahu dia ada guest sebanyak 6 orang akan fly sama-sama dengan diorang. Jadi untuk memudahkan buat booking dia pun buat booking asing-asing, sebab sistem bagi masa kejap je.. contohnya dalam masa 13 minit kalau masih lagi tak siap buat booking, ia akan automatik refresh dan kembali ke home page. Tapi ni dulu.. sekarang dah tak.
Satu booking ada 4 penumpang.. dan satu lagi booking sepatutnya ada 2 orang penumpang.
Booking yang ada 4 penumpang tu tak ada masalah. Dia boleh buat reservation, bayaran pun lepas and tak ada masalah.
Isu dia dekat booking number yang satu lagi. Waktu aku check untuk dia, aku tengok status dia dah hold-cancel.
Maksud hold-cancel tu ialah macam ni.. bila customer buat booking dan masih lagi belum buat bayaran.. sistem akan hold booking dia untuk satu tempoh masa, for example sampai 30 minit kalau pembayaran guna kad kredit.. jadi dalam masa 30 minit tu customer kena pastikan pembayaran dijelaskan kalau betul dia serious nak dapatkan booking tu.
Tapi as I mention earlier, waktu tu tengah promotion. Ada Big Sale lagi .. dan website pun congested. Customer tu katalah website kita hang.. tak boleh akses.. asyik keluar error error error bla bla bla. Sudahnya bila dia nak buat bayaran, booking tu dah kena cancel automatically by the system.
Memandangkan waktu tu awal pagi, dia nak buat panggilan ke call center pun tak boleh untuk mintak bantuan.
Esoknya awal-awal pagi dia datang ke kita punya sales office dekat KL Sentral nak buat bayaran. Memandangkan booking dia dah kena cancel.. staff dekat sales office tak nak terima sebarang bayaran dan ‘halau’ dia keluar.
Ayat dia lebih kurang macam ni.. “Booking puan dah kena cancel, ia dah tak wujud dalam sistem kami. Kalau puan still nak travel.. puan kena buat booking baru”
Mengamuk la dia.. Sebab orang sales office sendiri ‘tak nak’ tolong dia. Dia katalah semua bukan salah dia. Salah XXX Airline. Website buruk.. hang.. tak mesra pengguna dan asyik keluar error. Since dia pergi ke sales office tapi still tak ada hasil, dia pun call nombor call centre.
Kebetulan call tu masuk dekat aku. But.. what can I do? Aku pun terpaksa bagi jawapan yang sama. Booking tu dah tak wujud. Nak buat bayaran pun dah tak boleh. Dia pun dah tau benda ni. Aku cuma mampu untuk suggest dekat dia untuk buat booking yang baru sementara harga promo masih ada.
Dia tak ada masalah untuk buat booking baru. Cuma masalahnya harga dah naik lah. Tu yang dia marah sangat-sangat. harga dah lain.. dah jadi lagi mahal as compare to apa yang dia booking malam tadi. Ala.. yang status dia dah jadi hold-cancelled tu lah.
So mula dari saat tu, dia start membebel dekat aku.
XXX Airline dah menyusahkan hidup dia lah. Pagi tu masa dia nak pegi kita punya sales office dekat KL Sentral, hujan dan dia pulak basah kuyup semata-mata nak buat bayaran, but then dia punya request kena reject.
Ok aku dengar je. Dalam hati dah mula rasa menyampah dah. Memandangkan aku pun memang tak boleh nak tolong dia, dia jadi lagi marah sebab dia terpaksa bazirkan approximately RM2 per minit untuk call kita punya call centre sudahnya still sama tak ada hasil jugak.
Lepas tu tiba-tiba dia pass phone dekat husband dia. Seriously.. husband dia memang kurang ajar! Mulut macam haram.. mungkin malam tadi sambil buat booking dia ada makan sampah sekali agaknya.
Dia jerit kuat-kuat dekat phone. Antara ayat dia yang aku masih ingat..
… Ko bagitau aku sekarang opis ko dekat mana?! Aku nak nak jumpe ko sekarang jugak! (nak pukul aku kot)
… XXX Airline ni memang penipu. Aku nak balik duit aku yang aku dah guna untuk booking tiket untuk 4 orang tu.
… Ko panggil manager ko cakap dengan aku sekarang. Bla bla bla..
Customer melayu ni tau.. hek eleh biadap bukan main. Tak ape.. maybe tengah marah apa pun tak ingat..
Tapi sebelum customer tu letak telefon.. dia sempat cakap..
… Lain kali jangan buat promosi.. Menyusahkan orang je!
Ayat terakhir tu yang paling kelakar. Entah macam mana dia boleh ada idea nak cakap macam tu.
Well basically it is like this.. Kita dekat syarikat penerbangan kita just offer je untuk jual tiket dengan harga yang murah. We are making business. And at the same time, we are rewarding those early birds and lucky one yang awal dapat beli tiket tu.
Tu je. In fact.. kita tak paksa lah untuk couple tu beli tiket dengan kitorang. Dia sendiri yang willing nak surf our website untuk buat booking, lepas tu since booking tu tak lepas.. nak marah pulak. Well dia memang ada hak nak marah.. tapi dia tak ada hak nak maki orang.
… Lain kali jangan buat promosi.. menyusahkan orang je
Entah dia ingat dia siapa nak cakap macam tu.. Padahal kalau dia tak nak datang beli tiket pun XXX Airline tak akan rugi la.. Dia tak nak.. berpuluh ribu orang lagi yang nak beli. Dia je yang tak tau.
Free je aku kena marah hari tu. First day aku jawab call pulak tu.. ptuih..
********************************************************************
********************************************************************
Popularity: 1% [?]
Bukan mudah tugas sebagai pegawai khidmat pelanggan. Selalu juga marah-marah didalam telefon
akubiomed baru-baru ni tulis pasal..Musim Durian semakin tiba
Pegawai khidmat pelanggan yang marah-marah tu kadang-kadang dia baru kena marah dengan customer sebelum ni la tu agaknya
Member kerja call centre TM kat menara VADS, tiap-tiap hari ada je call yang maki hamun.
Balik kerja serabut kepala
Tak.. kerja dengan syarikat Airline.. kerja ni senang sikit bagi aku.. kadang2 memang ada yang call semata-mata nak maki hamun.. tapi anggap masuk telinga kiri keluar telinga kanan je
memang kena tahan telinga le sapa nak keje cam tu ye..hehe kalau sapa leh tahan lama memang hebat le dia tu
nuriz baru-baru ni tulis pasal..Bila Siti Saleha Share Entri Aku Kat Wall FB Dia
jom la try kalau di beri kesempatan.. kadang rasa best tau kena marah.. baru ada thrill eheh
Aku dulu setahun setengah jadi CSR salah satu telco besar kat Malaysia. Bulan pertama kena maki memang down habis.
Tapi lama-lama dah lali. Lagi suka bila orang marah sebab bila fikir balik, diorang bukan nampak kita pun.
kalau aku sekarang ni lagi suka layan customer yang irate, lagi-lagi kalau dah memang sah-sah kita betul dia salah.. lagi aku main-mainkan dia.
Nak complaint? please do so haha aku memang suka kalau ada customer bagi complaint, dan lepas investigate the case memang customer yang salah