Hai geng.. jumpa lagi dalam penulisan kali ni dalam konteks dan kategori contact center ye.
Hari ni aku akan share lagi beberapa pengalaman sepanjang aku berkhidmat dalam industry call center ni. Macam-macam jenis manusia dah dapat aku berkomunikasi. Ada yang baik, ada yang tak berapa nak baik.. dan yang sangat-sangat menyakitkan hati pun ramai jugak.
Kalau masa mula-mula aku jawab call dulu.. orang marah, orang cakap kesat dalam phone aku diam je. Aku tak balas balik.. aku just dengar, tapi macam sekarang ni.. sorry lah … ko biadap dengan aku, aku akanbagi ko satu pengalaman yang ko tak dapat nak lupakan.
Lantak la.. company nak marah ke tak.. Aku buat jugak.
Off course aku akan sound balik customer tu dengan seprofessional yang termampu. Aku pun kena jaga jugak reputasi company and karier aku.
Biasa orang akan tak puas hati dengan harga tiket tu sendiri.
Contoh dia macam ni.. customer ni dia plan nak pergi bercuti dekat Bali dalam bulan June 2012. So dia pun beli tiket untuk satu family yang terdiri daripada 5 orang dewasa. Bila dia beli waktu tu harga dia RM254 untuk satu orang penumpang.
Memandangkan macam dah tak ada pilihan dan itu je the best price listed dalam XXX Airline punya webpage jadi dia pun beli je dengan harga tu.
Esoknya.. customer tu sembang-sembang dengan kawan office dia dan kebetulan jugak kawan office dia pun akan ke Bali pada bulan June tu jugak. Bezanya kawan dia dapat tiket dengan harga RM50 untuk satu tiket.
Bila dia compare balik harga tiket yang dia dah beli dengan yang kawan dia beli.. beza dia dekat-dekat RM200. Ha.. time ni lah dia mula kata yang XXX Airline ni tak adil, menipu, jual harga mahal dan macam-macam lagi. Ada tu call kita dekat call center sebab nak complaint pasal harga tiket yang kita jual tak konsisten, tak adil dan terlalu mahal.
Secara tak langsung XXX Airline ni dah macam satu syarikat penerbangan yang wujud semata-mata nak menipu pengguna dan cuma pentingkan keuntungan semata-mata. Hek eleh macam ni punya persepsi pun ada..
Tapi dia lupa nak tanya kawan dia tu beli tiket bila.. Kalau beli tiket setahun yang lepas memang lah boleh dapat tiket dengan harga yang murah. Tiket yang sekarang ni harga dia RM254 untuk ke Bali boleh jadi dijual dengan harga hanya RM50 untuk satu seat.
XXX Airline ni boleh kata terkenal jugak dengan promosi harga tambang murah. Setiap tahun dalam bulan-bulan tertentu kita akan adakan Big Sale.. dan time tu la kita jual tiket dengan harga yang murah sangat-sangat. Ada masa jugak kita akan adakan promosi zero fare. Guest hanya perlu bayar tax dan service fee sahaja. Kan murah tu.
Bagi mereka yang tak faham kenapa harga tiket kita tak konsisten.. maka aku dengan rajinnya akan explain dekat dia macam mana sistem pricing yang kita amalkan. Aku tak expect dia akan akan paham dan dengar, but at least aku tak buang masa customer.. aku bagitahu betul-betul macam mana sistem pricing yang kita praktikkan.
Kalau dah dengar dan dah tau kan senang. At least lepas ni tak ada lah dia nak spread the rumour dan bagi info yang salah dekat kawan-kawan dia.
Basically kita dekat XXX Airline, kita mengamalkan multi-tier pricing system, yang mana melalui sistem ini harga akan ditentukan berdasarkan bilangan jualan yang terhasil. Aku nak explain secara details pun susah. Mudahnya macam ni..
Kita akan mula dengan harga yang paling murah.. bila harga yang murah tu dah dibeli oleh customer, maka untuk customer yang seterusnya terpaksa beli dengan harga yang baru. Harga baru ni pastinya akan lagi tinggi berbanding harga yang mula-mula diperkenalkan tu.
Selalu customer salah faham.. dia ingat XXX Airline ni memang akan jual tiket mahal bila tarikh penerbangan tu dah dekat. Actually bukan macam tu.. kalau ditakdirkan untuk destinasi yang kita nak pergi tu tak ramai orang nak pergi, maka harga tiket akan kekal pada pricing class yang paling bawah.. iaitu harga yang paling murah.
So walaupun kita beli tiket lambat.. maka tetap akan dapat harga yang murah. No issue. Walaubagaimanapun.. benda ni jarang jadi. Kalau mana-mana flight yang didapati jualan dia tak cukup untuk balik modal atau tampung kos penerbangan, XXX Airline pun tak akan terbang dan tanggung kerugian.. so most likely kita akan cancel kan flight tu dan akan bagi alasan cancel due to health and safety reason.
Sebelum nak buat sebarang pembelian, guest kena klik pada satu box yang menandakan dia dah baca, faham, dan setuju dengan kita punya term and condition. Selagi dia tak klik, selagi tu la dia tak boleh teruskan buat tempahan.
Dalam term and condition yang sama, ada satu klausa yang membincangkan berkenaan dengan bab harga dan kita, syarikat penerbangan ada hak untuk mengubah harga sesuka hati kita. Setiap harga yang tertera pada screen computer adalah benar pada waktu ia disiarkan, so kalau selepas sejam customer tengok harga dia dah jadi lain.. harga tu perlu dianggap benar.
Jom tengok klausa yang aku maksudkan..
Accuracy: All fares, prices, flight schedules, routes published, prebooked products and services are correct at the time of publication and are subject to change at any time and from time to time without prior notice.
Biasanya kita akan gunakan klausa ni untuk patahkan mana-mana argument dari penumpang yang tak puas hati dengan perubahan harga yang diorang kena bayar..
Pernah aku dapat seorang customer dari Singapore, chinese.. dia kata ini adalah kali pertama dia nak booked tiket dengan XXX Airline. Tadi dia sangat-sangat terkejut dengan sistem harga yang kita amalkan. Dalam masa 30 minit, harga tiket yang tertera dekat skrin komputer berubah lebih daripada 3 kali.
Jadi makin mahal.
So dia pun call kita punya call center dan report hal ni. To be exact nak report dan beritahu pasal harga yang banyak kali berubah. Dia jadi confuse dan tak tau nak follow harga yang mana. Sebenarnya dia nak follow harga yang paling rendah.. tapi disebabkan tiket yang sama yang dia nak beli harga dia dah naik waktu dia nak buat tempahan, so dia call kita mengharapkan dia akan dapat harga yang rendah yang pertama kali dia nampak tu. Dia ingat kita ada mengalami system error.
Off course dia tak akan dapat harga tu. Too late lady.
The best advice I can give to her is to grab what ever price that she can get at the moment.
Sebab kebarangkalian untuk harga tu naik jadi lagi mahal tu memang ada. Lepas tu aku advice pulak berkaitan accuracy atau ketepatan yang terdapat dalam kita punya term and condition yang punya lah panjang lebar tu.
Tak tau apa angin customer ni.. dia kata dia tak nak dengar aku sebut pasal term and condition langsung. Dia adalah customer baru dan ini adalah kali pertama dia buat booking. So kita patut respect dia dan value dia sebagai new customer dan patut layan dia special tak macam kita layan customer lain. Dia nak kan extra treatment la senang cerita.
Berangan la dia tu. Mana ada extra-extra treatment. Ko baru ke.. ko lama ke.. ko kena jugak follow kita punya term and condition. Peduli apa.
Maybe sebab dia rasa cakap dengan aku macam tak ada guna and aku keep on repeating the same thing.. dia insists nak cakap dengan manager. Aku cakap tak boleh, manager busy, dan aku tak ada system yang boleh transfer call. Dia kata aku merepek, dan sengaja nak halang dia cakap dengan manager.
Di sebabkan aku dah malas nak layan customer ni.. aku cakap dengan dia aku akan arrange call back, dan akan mintak manager aku untuk call dia balik lepas ni dalam masa 24 jam. Dia pun tinggalkan mobile number dan jugak nombor telefon rumah untuk aku pass dekat manager.
Konon-kononnya dia nak cakap dengan manager dan discuss pasal pricing system ni yang bagi dia is a disadvantage for customer and for company.. Aku suspect dia ni fresh graduate dan syok sendiri dengan apa ilmu yang dia belajar masa dekat kelas dulu.
Lepas je dia letak call.. terus aku buang/delete no phone yang dia bagi.. Nak aku escalate case-case yang remeh macam ni? Kirim salam.. Manager pun tak akan layan kes-kes tak puas hati macam ni. Kita bagi customer support, bukan handle customer complaint.
Kalau dia tak puas hati.. dia boleh hantar feedback melalui kita punya feedback form yang ada dekat kita punya website.
Benda ni semua sebab duit.. kadang nilai dia tak seberapa pun.. tapi duit punya pasal sanggup tu nak gaduh. Manusia..
********************************************************************
********************************************************************
Popularity: 1% [?]
No comments yet.